呼叫中心选择外包合作模式，可以大大降低企业的各项成本，常见的呼叫中心成本项目包括如下： 第一项: 物理坐席 也叫裸席,包括了场地,电脑,耳麦电话,场地保洁、分摊的水电费、服务器网络系统设备、以及系统设备的IT维护管理。其中有些部分是属于一次性投入,固定成本,有些是根据坐席数量增加而增加.属于变动成本.这都是属于你自己建立时要考虑的,千万不要只认为买个办公桌,弄个电话机就算呼叫中心了. 有些小老板为节约成本,很节约场地的投入,坐席吗也弄得非常狭窄.他们忽视了良好的办公环境其实是非常影响员工的行为的,在该投资的地方不投资,其实是最大的浪费.
第二项:呼叫中心软件系统 即为呼叫中心专业打造的客户关系管理系统. 现在有在线租用的,也有自己建立的.前者适合刚开始的小公司,后者适合业务稳定的大公司.有些老板认识简单,认为弄EXCEL表格就完成了,不需要投入这些系统.但如果没有这些,你就无法提供数字化的行为过程记录报表,比如通话时间,平均通话时长,录音等. 比如你可以规定电话销售人员一天打3.5小时电话,请问你没有这些系统,如何记录. 关于录音的重要性,我在之前就说过,这是最直接最有力的帮助员工提供技能的证据,比任何的装样子模拟对话都强过百倍.
第三项:人员工资和福利 举个例子：在五环内,你如果聘一个员工,我是说熟练的,底薪没有3000,那是没什么竞争力的.你花2000招来一个没有多少经验的新手,又有什么用呢?还不算交四金这些费用.如果你作为一个老板就想靠压员工的工资来获得利润是不现实的. 平均下来,一个合格的呼叫中心员工全部工资和福利在的要达到3500-4500,如果这个 成本你不舍得,很难获得发展.这个还不包括你能为一些外地员工提供住和吃的补贴费用. 第四项:管理成本 主要就是团队管理人员的成本,这个话题要先谈到一个合理的呼叫中心团队的部门构成 一般包括呼叫中心/电话销售 培训部门 运营部门 数据库管理 质检部门 光这些人员的工资和管理津贴就已经是很大的开销了.一般呼叫中心行业每15个人要配一个团队组长和质检,请你自己看自己的团队规模来合理估计一下.这些部门的人,在一个月没4000估计是很难找来好的人的,更不用说是呼叫中心的高级管理人员了.分摊下去,数字也是很大的. 第五项 线路与通讯费用 你如果要做客户服务,只要是涉及到号码中转,一般就要设置30B+D的线路.通常一条线路的租用费用就是每月3000左右.当然,通话费用也是很大的投资.可以选择一些优惠的套餐,如果你的量大,还可以和电信谈.对于一些VOIP的通信,我认为要看他是否稳定,不稳定也会影响,最好是选择电信的接入线路.其他的一些费用主要包括400的号码费用,上网宽带等,在此就不再一一列举. 光这些列举出来的,你就应该心里有个底.如果你的业务赚取的利润无法抵消这些固定的投入成本,那么呼叫中心业务就面临是否有必要设立的问题,如果你自己没有把握通过自己的运营来保证获取计划的效益,不论是通过客户服务提升了客户满意度,还是通过外呼销售出了高利润的产品.要有一定规模化的呼叫中心都不是一个所谓的“轻成本”运营中心.所以,建议企业在没有把握的前提下,可以尝试与外包公司合作.你可以从最简单的物理坐席外包开始,省略大量的时间与精力.利用外包公司已有的平台和资源做好事先的测试和相关工作,这对于一些希望了解呼叫中心或经营呼叫中心的企业来说，是非常好的双嬴选择。 |
