外包呼叫中心的发展对于运营商来说既是机遇也是挑战
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呼叫中心(call center)是CRM的一个重要组成部分,也是企业电子服务营销渠道的一个重要组成部分。呼叫中心对客户带来的价值,简单的说可以用“三个提升”来概括。

第一个是客户满意度的提升

随着科学技术飞跃发展,产品同质化程度已经日渐严重,现在企业的竞争已经从产品的差异化向服务的差异化进行发展。对外,呼叫中心是联系客户与企业的桥梁,可以为用户提供7*24小时的咨询/查询类、投诉/意见类、需求受理类等多维度服务,实现客户服务系统化、智能化、个性化、人性化,从而提升客户感知,最终实现客户满意度的提升。

第二个是效率的提升

在我们的经验中,多数企业利用呼叫中心的建设,同时结合电子工作流,CRM 、数据挖掘等先进技术,对企业内部的生产作业和销售流程进行了再造优化,从而达到缩短流程,提高效率的效果。

第三个提升是企业利润的提升

呼叫中心相比较直销渠道和实体渠道来说已经具有较大的成本优势。根据近年来呼叫中心行业的发展趋势,呼叫中心的应用渐渐的已经由以往的“客户服务中心”转化为更专注营销应用的“电话营销中心”和“客户联络中心”。呼叫中心可以为企业提供产品宣传类、电话营销类、产品销售类、客户购买类、产品管理类、客户催缴类、交叉销售类服务,直接提升企业利润。

“呼叫中心外包”更是能有效切入客户的发展战略层面,帮助客户控制成本、增加收入、开拓市场。呼叫中心外包对客户带来的价值在于以下四点:

1.专业化
  优秀的呼叫中心提供商,可以提供一个完整的客户服务解决方案,如可定制的CRM界面、训练有素的客服代表、后台办公技术、数据管理技术、各种报表和信息管理专业人员。外包可以帮助客户缩短项目上线时间,快速获得专业呼叫中心服务能力,为服务销售提供保障。

2.节约成本
  规模大的外包呼叫中心可以降低每个客户的平均服务成本。外包帮助企业有效减少资金占用,规避投资风险,并且大幅度节约系统建置和专业运营成本。

3.灵活性

  外包可以充分利用外包服务提供商的规模经营经验,有效应对业务量的高峰和低谷需求,避免企业自建为应付业务量波动带来的风险而投入大量成本。

4.专注核心业务

    "做你最擅长的,其余的交给外包服务提供商"。企业可以集中自己的有限资源和精力从事其核心业务,而将剩下的工作委托给外包服务提供商。