呼叫中心的互联网思维
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2012年左右,互联网思维突然成为一个时髦的词,无论是互联网企业还是传统的企业,大家都在讨论如何将互联网思维融入企业的发展当中,引导企业调整和转型。呼叫中心做为企业对外客户服务的重要窗口,首当其冲地成为转型的焦点之一,因为互联网思维解决的核心问题就是如何通过持续地提供“高粘度”的客户体验维护客户对企业的忠诚度。

上世纪九十年代开始,互联网发展迅速,在那个以吸引眼球为主,信息共享为辅的时代,互联网主要是通过丰富快捷的资讯提供信息的输出吸引人们,网民的数量呈几何速度增长,以中国为例,从1994年国人还不知道互联网为何物,到2012年中国的互联网用户占总人口比例已经达到42%。到今天,移动互联网的兴起,使人们的生活习惯被彻底改变了,企业面对这样深刻的市场变革,如何调整?如何转型?首先要改变的就是服务方式。

呼叫中心的核心价值是以有限的服务资源为广大客户提供持续高效的服务。为了达到这一目标,呼叫中心通过几十年的发展,已经形成一套成熟有效的管理机制,使企业的服务水平可以始终保持在一个很高的水准,不受客户数量和业务调整等内外因素的影响。这一传统优势在移动互联网时代发展的今天将起到更加重要的作用。

移动互联网时代,争夺的不在仅仅是眼球,争夺的是入口,从智能手机到公共WiFi,在到社区,甚至家庭的客厅,归根结底争夺的其实是人们的时间,是驻留在某个互联网事务上的时间,驻留得越久,客户与企业交互的机会就越多,服务的诉求也就越大,遗憾的是,目前很少有企业能够意识到这一点。呼叫中心的移动渠道建设将改善这个现状,客户在使用企业APP的过程中,无论在任何情况下遇到问题,呼叫中心都可以通过同一部手机完成电话、视频、聊天、信息提醒等全媒体方式为客户提供标准的客户服务,延长客户驻留APP时间,巩固入口的粘度,同时还能减少客户占用呼叫中心电话资源的时间,为企业降低服务成本。

一直以来,音频电话是呼叫中心的主要的实时交互渠道,当人们在生活中碰到问题寻求企业的帮助时,尽管文本聊天,电子邮件,短信等其它非时实渠道可以提供同样的服务功能,但电话往往仍然是第一选择。原因是,提供电话服务的座席资源在服务过程中是客户独享的,这是一切友好体验的前提保证。当移动互联网的带宽不是问题时,视频,这一实时交互的另一种渠道将逐渐成为主流,有数据显示,平均每个人驻留在互联网视频上的时间是每天2.5小时。视频作为一种服务渠道也有其天然的优势,它不仅有座席服务时间独享的特性,更增加了视觉体验。视觉可以增加客户的粘度,因为视频服务拉近了人与人的距离,同时让人印象深刻,这是电话无法比拟的。视频渠道在呼叫中心的出现,使企业能够开发出创新的业务服务模式,例如VTM在国内银行业的应用,使传统的柜台服务与先进的呼叫中心管理通过视频方式完美的结合,给客户带来全新的使用体验。

同时,做为CRM的前端,呼叫中心以前是,未来也还会是客户信息采集的主要入口,是企业CRM系统能否成功的关键因素之一。在移动互联网发展的今天,客户在一部智能手机的弹指切换之间,就能瞬间完成客户的转化,这样的效率在传统的CRM时代是不可想象的,因此作为前端的呼叫中心在数据上有着得天独厚的优势,客户在手机上驻留的信息可以源源不断地,有选择地传到呼叫中心大数据平台上,结合客户的其它的历史信息,如交易历史,录音录像历史,其它媒体渠道交互历史等,使企业能够更加精确地采集客户的行为数据,提供更加精准的客户行为分析。

总之,呼叫中心的发展趋势是以大数据为驱动朝着全媒体渠道管理迈进。随着移动互联网带宽成本的不断降低,地域覆盖范围的不断扩大,以视频为主的交互方式将成为全媒体呼叫中心的重要渠道,客户的使用体验将得到前所未有的提升。